2021年度日本版顧客満足度指数調査、ドラッグストア業種ではコスモスが11年連続トップ [837857943]

引用元

1 ：：2022/06/16(木) 08:39:46.08 ID:K4JFgHiP0●.net ?PLT(17930)
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公益財団法人日本生産性本部のサービス産業生産性協議会※は、2021年度もドラッグストア（DgS）業種の正規調査対象7社、
参考調査対象2社の全9企業・ブランドを対象に日本版顧客満足度指数（以下、JCSI）調査を行った。弊団体は、
その結果を2月22日に発表した。「ディスカウントドラッグコスモス」が11年連続の第1位となった。

JCSIとは何か?
JCSIは、満足の原因と結果を想定する因果モデルに従う点で、一般的な満足度調査とは異なる。「顧客がなぜ満足するのか?」に関しては、
顧客期待（サービスに対する期待品質）、知覚品質（実際のサービス品質）、知覚価値（コスト・パフォーマンス）の3つの概念で説明する。
一方で、「顧客はサービスに満足したあと、どのような行動をとるのか?」に関しては、推奨意向（口コミ）とロイヤルティ（再購買の意図）の
2つの概念で説明する。JCSI6指標は、サービスに対する満足の高低だけでなく、顧客がなぜ満足し、その後の行動意図までを想定した
心理モデルである。

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